Com orçamentos limitados, concorrência crescente e desafios para encontrar pessoal especializado, o suporte de TI terceirizado se mostra fundamental para lidar com a complexidade cada vez maior da infraestrutura de redes das empresas. Entretanto, para justificar sua implementação, isso exige um retorno do investimento (ROI) significativo. 

Todas as empresas precisam atualmente de uma equipe de suporte de TI para auxiliar no uso de tecnologias, dispositivos e aplicativos, além de lidar com a resolução de problemas, e muitas buscam apoio em provedores externos, mas é uma minoria que se preocupa em mensurar o ROI da terceirização. 

E, isso, para ser eficiente, precisa mensurar quatro categorias, que, juntas, fornecem um ROI mais completo: 

Finanças

Entender e detalhar como o investimento irá afetar os negócios. 

Emocional

Analisar o impacto que a implementação do suporte de TI terceirizado irá causar na satisfação do usuário e se irá melhorar a percepção da TI, reduzindo a carga de trabalho da equipe técnica. 

Tempo

Avaliar como a implementação do suporte de TI terceirizado irá impactar nos fluxos de trabalho, se o tempo de inatividade será reduzido ao mesmo tempo em que a capacidade dos recursos aumenta com a eficiência. 

Esforço

Entender como o investimento está alinhado à estratégia de negócios e se o suporte de TI terceirizado é a melhor forma de utilizar os recursos. 

Como medir o ROI do suporte de TI

Apesar de complexo, é possível seguir algumas etapas para medir o ROI do suporte de TI com eficiência, tornando clara a proporção entre os benefícios da terceirização em relação à implementação de uma estrutura interna: 

Defina os principais indicadores de desempenho (KPIs)

O primeiro passo para medir o ROI de qualquer projeto é definir métricas para mensurar o desempenho. Essas métricas são usadas para avaliar como o suporte de TI está trabalhando, se o serviço é eficiente e eficaz e se está alcançando os objetivos desejados. 

Algumas métricas comumente usadas pelo setor envolvem: satisfação do cliente, resolução na primeira chamada, tempo médio de atendimento, volume de incidentes, tempo médio de resolução e conformidade com o Acordo de Nível de Serviço (SLA). 

Calcule todos os custos envolvidos

Para calcular o ROI do suporte de TI terceirizado, é essencial conhecer os custos envolvidos com o serviço. São vários os custos associados que precisam entrar nessa conta: salários e benefícios, custos de infraestrutura e tecnologia, custos indiretos (aluguel, serviços públicos, seguros, despesas administrativas), custos com treinamento e desenvolvimento, custos de terceirização. 

Esse calculo envolve todas as despesas necessárias para o desenvolvimento e funcionamento do setor de suporte de TI, com isso é possível comparar entre o desenvolvimento de uma operação interna ou contratar um provedor externo, determinando seu ROI. 

Analise os benefícios

Também é necessário identificar os benefícios que a terceirização do suporte de TI oferece, como reduzir o tempo de inatividade, melhorar a produtividade, reduzir custos, melhorar a qualidade dos serviços, tornar o gerenciamento de dados mais efetivo e aumentar a satisfação do usuário. Essa é uma etapa fundamental para medir o ROI e garantir o melhor entendimento em relação aos resultados esperados. Esses benefícios também precisam ser quantificados financeiramente, para compará-los aos custos de implementação do suporte de TI e determinar seu ROI. 

Compare custos e benefícios

Após considerar os custos e analisar os benefícios, chegou a hora de compará-los para determinar o ROI do suporte de TI. Se os benefícios superarem os custos, o serviço irá proporcionar um ROI positivo. Para isso, calcule os benefícios líquidos, divida esse resultado pelos custos e multiplique por 100%. O resultado é básico: quando positivo, indica que os benefícios com o suporte de TI terceirizado superam os custos. 

Realize um monitoramento contínuo

Monitorar e ajustar os KPIs, custos e benefícios ao longo do tempo é crítico para avaliar se o ROI ainda apresenta um bom resultado. Por isso, estabeleça metas de desempenho claras, rastreie continuamente as métricas, analise as informações (por exemplo, os incidentes recorrentes ou reclamações dos usuários), implemente melhorias de acordo com essa análise e realize os ajustes necessários. 

O ROI é muito mais que apenas financeiro

Na verdade, para calcular corretamente o ROI do suporte de TI, as empresas precisam combinar métricas financeiras e não financeiras, por exemplo, comparando os custos envolvidos com o grau de satisfação do cliente, aumento da produtividade e até mesmo o grau em que a empresa consegue atender a requisitos de conformidade. 

Ao optar por um serviço de suporte de TI terceirizado, a organização consegue se concentrar no crescimento dos negócios, deixando possíveis problemas técnicos nas mãos de uma equipe especializada, que conta com profissionais com as habilidades corretas e utiliza as melhores ferramentas para tornar sua operação mais eficiente. 

A Solo Network criou o Solo IT Care exatamente por esse motivo, permitir que as empresas conquistem a tranquilidade para investir tempo na estratégia dos negócios. O Solo IT Care oferece suporte técnico diferenciado e personalizado, contando com profissionais certificados junto aos maiores fabricantes, como a Microsoft, visando fornecer um suporte completo e produtivo, contribuindo para o crescimento da sua empresa. 

Reduza custos e conte com atendimento garantido

O Solo IT Care garante atendimento dentro do SLA acordado, sem custos extras de pessoal. 

Garantia de continuidade em qualquer cenário

Mesmo em casos de turnover da equipe de TI, a Solo Network garante a continuidade dos serviços, mantendo o ambiente operando sem interrupções. 

Expertise técnica de alta categoria

Os profissionais da Solo Network possuem os mais altos níveis de certificação, proporcionando atendimento técnico especializado e resolução eficaz de problemas. 

Ambiente aprimorado e Downtime reduzido

O suporte de TI oferecido pela equipe da Solo Network permite que o ambiente de TI evolua de acordo com as necessidades da organização, minimizando o tempo de inatividade dos serviços prestados. 

Consultoria estratégica e tomada de decisões

Além do suporte de TI, a Solo Network também oferece consultoria para auxiliar nas decisões cruciais da empresa. 

Atendimento preventivo e projetos utilizando o saldo de horas

Além disso, com o Solo IT Care, a empresa pode prevenir problemas antes que eles aconteçam e utilizar o saldo de horas para desenvolver projetos que impulsionam o crescimento dos negócios. 

O Solo IT Care combina a resolução de problemas com uma gestão eficaz da tecnologia para o seu negócio. Entre em contato e conheça o plano que atende às suas necessidades.