Política de Gestão de Serviços

1. Objetivo

Estabelecer as diretrizes para a gestão dos serviços da Solo Network, assegurando que sejam planejados, desenvolvidos, entregues, mantidos e continuamente melhorados de forma alinhada às necessidades dos clientes, aos objetivos estratégicos da organização e aos requisitos legais, regulatórios, contratuais e aplicáveis ao Sistema de Gestão de Serviços (SGS).

2. Referências

• Norma ABNT NBR ISO/IEC ISO 27001:2022 – Segurança da Informação, Segurança Cibernética e Proteção à Privacidade – Sistemas de Gestão da Segurança da Informação – Requisitos.
• Norma ABNT NBR ISO/IEC ISO 27701:2019 – Técnicas de Segurança para Gestão da Privacidade da Informação.
• Norma ABNT NBR ISO/IEC ISO 37301:2021 – Sistemas de Gestão de Compliance.
• Norma ABNT NBR ISO/IEC ISO 37001:2025 – Sistemas de Gestão Antissuborno.
• Norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2020 – Tecnologia da informação – Gestão de serviço – Parte 1: Requisitos do sistema de gestão de serviço.
• Norma ABNT NBR ISO/IEC 42001:2024 – Tecnologia da informação – Inteligência artificial – Sistema de gestão — Requisitos.
• Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei n° 13.709/2018.

3. Abrangência

Esta Política aplica-se aos serviços abrangidos pelo Sistema de Gestão de Serviços (SGS) da Solo Network e às atividades relacionadas ao seu planejamento, desenho, transição, entrega, operação, suporte, monitoramento, avaliação e melhoria.

Suas diretrizes devem ser observadas, conforme aplicável, por colaboradores, prestadores de serviços, fornecedores, parceiros, terceiros e demais partes interessadas que participem ou influenciem o planejamento, a entrega, o suporte ou a melhoria dos serviços.

4. Papéis e Responsabilidades

4.1. Alta Direção

• Aprovar e apoiar a disseminação desta Política;
• Assegurar o alinhamento do Sistema de Gestão de Serviços (SGS) à estratégia e aos objetivos da Solo Network;
• Disponibilizar os recursos necessários para a implementação, manutenção e melhoria do SGS;
• Promover o foco no cliente, o atendimento aos requisitos aplicáveis e a melhoria contínua;
• Avaliar periodicamente o desempenho e a eficácia do SGS.

4.2. Gestores e responsáveis pelos processos

• Implementar e manter as diretrizes do SGS em suas áreas de responsabilidade;
• Definir, implementar e manter os processos sob sua responsabilidade;
• Orientar e assegurar a capacitação das equipes quanto aos processos aplicáveis;
• Acompanhar o desempenho e os resultados dos processos;
• Assegurar a disponibilidade, integridade e rastreabilidade das informações documentadas e evidências aplicáveis;
• Tratar desvios, riscos, oportunidades e não conformidades relacionadas aos processos sob sua responsabilidade;
• Promover melhorias nos processos e serviços sob sua responsabilidade.

4.3. Equipes técnicas, operacionais e de atendimento

• Executar as atividades de acordo com os processos, procedimentos e orientações aplicáveis;
• Atender aos requisitos e níveis de serviço estabelecidos;
• Manter registros e informações relacionados às atividades executadas, de forma íntegra e rastreável;
• Comunicar incidentes, riscos, desvios e não conformidades identificadas;
• Contribuir para a melhoria dos serviços e dos processos relacionados às suas atividades.

4.4. Relacionamento com clientes

• Acompanhar necessidades, expectativas, satisfação, reclamações e feedbacks dos clientes;
• Manter comunicação adequada com os clientes sobre os serviços sob sua responsabilidade;
• Apoiar o acompanhamento e a avaliação do desempenho dos serviços;
• Acompanhar planos de ação relacionados à satisfação, experiência e geração de valor para os clientes.

4.5. Fornecedores, parceiros e terceiros

• Cumprir os requisitos contratuais e demais requisitos aplicáveis aos serviços ou componentes sob sua responsabilidade;
• Atender às orientações e requisitos estabelecidos pela Solo Network relacionados à prestação dos serviços;
• Contribuir para a qualidade, segurança, confidencialidade, privacidade, continuidade e conformidade dos serviços ou componentes sob sua responsabilidade, conforme aplicável;
• Fornecer informações e evidências necessárias ao monitoramento e à avaliação de seu desempenho;
• Comunicar incidentes, riscos, desvios ou outros eventos que possam afetar os serviços sob sua responsabilidade.

4.6. Colaboradores e prestadores de serviços

• Conhecer e observar esta Política e os requisitos aplicáveis às suas atividades;
• Executar suas atividades de acordo com os processos, procedimentos e orientações estabelecidos;
• Proteger informações, ativos e recursos utilizados na prestação dos serviços;
• Manter conduta ética e responsável no desempenho de suas atividades;
• Comunicar dúvidas, incidentes, riscos, desvios e não conformidades identificadas.

5. Diretrizes

5.1. Foco no cliente e geração de valor

A Solo Network compreende e atende aos requisitos, necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas, promovendo comunicação adequada, acompanhamento da satisfação, tratamento de reclamações e feedbacks, bem como a melhoria contínua dos serviços, visando à geração de valor.

5.2. Governança, planejamento e objetivos do SGS

O Sistema de Gestão de Serviços (SGS) é planejado, mantido e desenvolvido de forma alinhada à estratégia da Solo Network, considerando seu contexto, as necessidades das partes interessadas, o escopo definido, os riscos e oportunidades, e os requisitos aplicáveis. Os objetivos do SGS são estabelecidos, monitorados e revisados, com avaliação periódica de seu desempenho e eficácia.

5.3. Gestão e ciclo de vida dos serviços

Os serviços são gerenciados de forma estruturada ao longo de seu ciclo de vida, incluindo planejamento, desenho, transição, entrega, operação, suporte, melhoria e, quando aplicável, descontinuação. O portfólio e o catálogo de serviços são mantidos atualizados e de forma consistente com os requisitos e compromissos aplicáveis.

5.4. Requisitos, níveis de serviço e desempenho

Os requisitos, níveis de serviço, responsabilidades e critérios de desempenho são definidos, acordados, monitorados, reportados e revisados conforme aplicável. O desempenho dos serviços é acompanhado por meio de indicadores, relatórios, análises, pesquisas de satisfação dos clientes e demais informações pertinentes, promovendo o tratamento de desvios e a identificação de oportunidades de melhoria.

5.5. Operação, suporte e mudanças

Incidentes, requisições, problemas e mudanças são gerenciados de forma estruturada, controlada e rastreável, considerando seu impacto nos serviços. As mudanças são avaliadas, autorizadas, planejadas, testadas, comunicadas e registradas conforme critérios estabelecidos. Ativos, itens de configuração, liberações e implantações são controlados em nível adequado às necessidades dos serviços.

5.6. Capacidade, disponibilidade, continuidade e resiliência

A capacidade, a demanda, a disponibilidade e a continuidade dos serviços são planejadas, monitoradas e revisadas de forma compatível com os requisitos dos serviços e os riscos identificados, promovendo capacidade adequada de resposta e recuperação diante de interrupções.

5.7. Segurança, privacidade, riscos e conformidade

Os serviços observam os requisitos aplicáveis de segurança da informação, cibersegurança, privacidade, proteção de dados e conformidade. Riscos e oportunidades que possam afetar o SGS ou os serviços são identificados, avaliados, tratados e monitorados, considerando impactos sobre clientes, pessoas, tecnologias, fornecedores e demais partes interessadas. A Solo Network considera, quando aplicável, questões relacionadas às mudanças climáticas e seus requisitos associados.

5.8. Recursos, fornecedores e competências

A Solo Network disponibiliza recursos, tecnologias, informações e competências adequados à gestão e à entrega dos serviços. Fornecedores, parceiros e demais partes externas relevantes são submetidos ao processo de homologação da Solo Network, incluindo avaliação de riscos e as aprovações aplicáveis, sendo sua contratação condicionada à conclusão e aprovação desse processo.

6. Penalidades

O descumprimento desta Política poderá resultar em medidas disciplinares, contratuais ou legais, conforme aplicável.

7. Histórico de Revisão